顧客満足という言葉。
よく耳にすることがありませんか？
「顧客満足が大切」
と聞くことはあるけれど
「なぜ、顧客満足が大切なのか？」
を紐解きます。
「いいモノ・こと」
は伝えたくなっちゃう
人って不思議な生きもので
「いいな」と感じたモノ・ことは
ついつい伝えたくなる性質があります。
「シェアする」という言葉で
表現されるのがこの現象。
例えばSNSを見たときに
企業発信の「これがおすすめ」よりも
友人発信の「これがおすすめ」の方が
「いいね」を押したくなりませんか？
これってきっと
友人がおすすめするものに
「広告感」を感じないからだと思うんです。
「いいね」の純度が大切
企業発信の「おすすめ」ってなんとなく
営利活動の一環に感じてしまうことも。
でもプライベートでシェアしている
友人発信の「おすすめ」は純粋にいいと感じる
純度の高さが圧倒的です。
だからなんかこう
ストレートに刺さりやすかったり
するんです。
顧客満足度をあげること
＝知人・友人の満足度をあげること
＝ひとりひとりが「広告感」がなく
好意的に宣伝してくれる営業マンになってくれること
につながります。
SNS上で耳にする
アンバサダーやインフルエンサーも同じ役割。
ファッション雑誌の読者モデル
などを想像してみるといいかもしれません。
読者とファッション企業とつなぐ存在
＝消費者と企業をつなぐ存在
＝より消費者目線でナチュラルに
「いいモノ・こと」を紹介できる存在
＝好意的に情報発信してくれる存在
という貴重な存在でもあるんです。
これって実は商品の売上にダイレクトに関わる
貴重な役割だったりする。
だからこそ「顧客満足」はとっても大切。
ここを丁寧に構築していけるように
アプローチしていきましょう。
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(＊デジタル時代の基礎知識『マーケティング』参照)
