昔、マネージャー職を
させていただいていたとき
お客さまが購入したヴィンテージワインが
配送中に割れる
という事件が起きました。
配送中に起きたことでも
販売元に問い合わせがくる。
そのときの
「お客さまの本当の
気持ちはどこにあるのか？」
が印象的だったので
ゆるっとブログでお伝えします。
この気持ちわかってよ！の心理
シチュエーションとしては
ワイン好きのおじいさまのために
ヴィンテージワインを購入。
おじいさまの生まれた西暦の
ヴィンテージワインが
配送中に割れてしまったというもの。
この問い合わせ電話を受けたとき
もう、それはそれは猛烈な勢いで
「どーしてくれるの！！！！？」
と勢いのある言葉の連発。
「いますぐ這いずり回って
ワインを見つけて持ってきなさい！」
「フランスから取り寄せなさい！！」
の一点張り。
電話を受けてから5時間くらいは
その状態が続いていました。
最初の段階では
「割れた」という事実に対する
「どーしてくれるの！！！！？」
が続いていたのですが
次第に「聞いて欲しいことは
本当は別のことなんじゃないか？」
と感じ始めたんです。
割れたことじゃない！
私の話をちゃんと
聞いて欲しいの！！！
破損が配送中の出来事だとしても
お客さまのお手元に
届くより前に起きたこと。
責任はこちらにあるので
私もずっとお話を
させていただいていたのですが
（5時間以上におよぶ
やりとりは割愛します。）
最終的に「割れたこと」を
怒っているのではなく
大好きなおじいさまに
ワインを渡せなかった。
その気持ちを理解して欲しい！
私とおじいさまの話を聞いて欲しい！！
がお客様の心理の答えでした。
こういうことって
接客をしていると珍しいことでもなくて。
接客以外のお仕事でも
共通するところがあるなと
感じることも多いです。
例えばPR。
「この商品をPRして欲しい」。
の依頼の裏には
別の心理があったりする。
この心理を見抜けないと
どんなお仕事も
円滑に進めるのは難しい。
感情はいっときのもの。
女性は特に感情的だったりもしますが
その裏にある
「私の話、ちゃんと聞いてよ！」
が答えなことって結構あります。
我を忘れてしまうと
言語化するのって難しい。
この裏側になる
相手の気持ちを読み取って
お仕事すると
やるべきことのスピードが
ギュンとアップしたりするので
「クレームのお客さまって怖い」
と怯むのではなく
ぜひ視点を変えて
お話ししてみてくださいね！
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