これまでのブログで、過去のマーケティングについて振り返ってきましたが、現代のマーケティングで重要視するべき、「顧客満足度を上げるにはどうすればいいのか？」。今日はそんな「顧客満足度」について紐解きます。

買い物をするとき、何かのサービスを受けるとき、「これって誰視点のモノ（サービス）なのかな？」と感じることってありませんか？

お客さまにご満足いただけるサービスは何か？

これを考えるとき一番簡単なのは、「お客さまの立場に立って、考えることができるかどうか」が重要な鍵を握っています。例えば情報。

何か伝えたいことがあっても、一方的に発信するだけでは、正直興味がそそられません。せっかく情報を届けるならば、お客さまの欲しいタイミングで、欲しいカタチで届けてあげられたら

記憶に残る情報になる。

このようにお客さまに情報やサービスを届ける一連の流れは、「サプライチェーンマネジメント」と呼ばれています。

双方向のやりとりで、欲しい情報を教えてもらおう

ちょっと前のマーケティングだったら、こちらが届けたい情報を、届けたいタイミングで送っていたものも少なくないかもしれません。

でも今は「どんな情報が欲しいか」「いつ必要か」などを、お客さまから教えてもらうことが大切です。

ここで重要視されるのが、「パーミッション（事前承諾）マーケティング」という考え方。

これは、お客さまから無理に情報を得るのではなく

信頼関係を構築した上で良好な関係を築き、個人情報を含めたやりとりをする関係です。

このとき、お客さまとの関係性をググッと高めていきたいなら、商品やサービスのアフターフォローまで、一気にパッケージ化してしまうことがおすすめ。お客さまの声に耳を澄まして改善し、それをまた次のサービスに生かす。

この繰り返しがサービスと、信頼度アップに繋がり、リピーターやファンづくりに役立ちます。ということで本日は、せっかく商品やサービスをお伝えするなら、「アフターフォローまでパッケージ化してしまう」のがおすすめ、というお話しでした。

(＊デジタル時代の基礎知識『マーケティング』参照)
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