昔、百貨店でマネージャー職をさせていただいていたとき、お客さまが購入したヴィンテージワインが、配送中に割れるという事件が起きました。

配送中に起きたことでも販売元に問い合わせがくる。

そのときの「お客さまの本当の気持ちはどこにあるのか？」が印象的だったので、ゆるっとブログでお伝えします。

シチュエーションとしては、ワイン好きのおじいさまのためにヴィンテージワインを購入。おじいさまの生まれた西暦のヴィンテージワインが配送中に割れてしまったというもの。

この問い合わせ電話を受けたとき、もう、それはそれは猛烈な勢いで

「どーしてくれるの！！！！？」と勢いのある言葉の連発。

「いますぐ這いずり回ってワインを見つけて持ってきなさい！」「フランスから取り寄せなさい！！」の一点張り。

電話を受けてから5時間くらいは、その状態が続いていました。最初の段階では「割れた」という事実に対する、「どーしてくれるの！！！！？」が続いていたのですが

次第に「聞いて欲しいことは、本当は別のことなんじゃないか？」と感じ始めたんです。

割れたことじゃない！私の話をちゃんと聞いて欲しいの！！！

破損が配送中の出来事だとしても、お客さまのお手元に届くより前に起きたこと。責任はこちらにあるので、私もずっとお話をさせていただいていたのですが（5時間以上におよぶやりとりは割愛します。）

最終的に「割れたこと」を怒っているのではなく、大好きなおじいさまにワインを渡せなかった。その気持ちを理解して欲しい！

「私とおじいさまの話を聞いて欲しい！！」がお客様の心理の答えでした。

こういうことって接客をしていると珍しいことでもなくて。

接客以外のお仕事でも、共通するところがあるなと感じることも多いです。

例えばPR。「この商品をPRして欲しい」。の依頼の裏には、別の心理があったりする。この心理を見抜けないとどんなお仕事も、円滑に進めるのは難しい。

感情は一時的なもの。

女性は特に感情的だったりもしますが、その裏にある「私の話、ちゃんと聞いてよ！」が答えなことって結構あります。

我を忘れてしまうと、言語化するのって難しい。この裏側になる相手の気持ちを読み取って、お仕事するとやるべきことのスピードがギュンとアップしたりするので、「クレームのお客さまって怖い」と怯むのではなく、ぜひ視点を変えて、お話ししてみてくださいね！

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